손님 의견을 모으는 가장 쉬운 방법
리뷰는 기분이 아주 좋거나 아주 나쁠 때만 남는 경우가 많아서, 보통 손님이 실제로 어떻게 느꼈는지는 알기 어렵습니다. 테이블에 작은 설문 카드와 펜을 두면 리뷰를 남기지 않는 손님의 생각까지 모을 수 있고, 한 달 정도 모은 카드만 훑어봐도 맛, 친절, 청결, 가격 중 어디를 고쳐야 할지가 보입니다.
질문 만들기와 점수 모양
질문은 “음식 맛”, “친절함”처럼 짧게 적으면 되고, 점수 모양은 ①부터 ⑤까지 동그라미 번호, 매우 불만부터 매우 만족까지 다섯 단계 단어, 별 다섯 개 가운데 고를 수 있습니다. 연세가 있는 손님이 많은 가게라면 단어 방식이, 젊은 손님이 많은 카페라면 별점 방식이 익숙합니다. 자유롭게 적는 칸 제목을 비우면 점수 질문만 있는 짧은 카드가 됩니다.
모은 설문 활용하기
모은 카드는 질문별로 점수를 더해 평균을 내 보면 좋습니다. 매달 같은 질문으로 받으면 메뉴를 바꾸거나 직원을 새로 뽑은 뒤 점수가 어떻게 달라졌는지 비교할 수 있습니다. 자유 의견 가운데 여러 번 나오는 이야기는 곧바로 고치고, 고친 내용을 “말씀해 주신 대로 바꿨어요”라고 매장에 붙여 두면 손님이 다음에도 성의 있게 답해 줍니다.
자주 묻는 질문
질문은 몇 개가 적당한가요?
손님이 식사를 마치고 1분 안에 끝낼 수 있도록 점수 질문 3~5개와 자유롭게 적는 칸 하나가 알맞습니다. 질문이 많아질수록 응답하는 손님이 줄어듭니다.
설문에 참여하면 혜택을 줘도 되나요?
음료 쿠폰 같은 작은 혜택을 주면 응답률이 올라갑니다. 다만 배달앱이나 지도 리뷰에 좋은 평을 남기는 조건으로 혜택을 주는 것은 플랫폼 정책에 어긋날 수 있으니, 가게 안 설문에만 혜택을 붙이세요.
손님 연락처를 받아도 되나요?
연락처나 이름을 받으려면 무엇에 쓰는지, 얼마나 보관하는지를 알리고 동의를 받아야 합니다. 꼭 필요하지 않다면 이름 없이 받는 설문이 손님도 부담 없이 솔직하게 답합니다.