리뷰 하나에 5분씩 쓰지 않도록
장사가 끝나고 리뷰 답글을 달다 보면 매번 첫 문장부터 고민하게 됩니다. 이 도구는 리뷰 종류별로 인사, 본문, 마무리 문장을 나눠 두고 조합해서 답글 세 가지를 만듭니다. 가게 이름과 손님이 말한 메뉴를 넣으면 문장 안에 들어가서, 떡볶이를 칭찬한 손님에게는 떡볶이 이야기가 들어간 답글이 나옵니다. 마음에 드는 것을 복사해 붙인 뒤 한두 단어만 고치면 됩니다.
불만 리뷰는 순서가 중요합니다
음식이 식었다거나 양이 적다는 리뷰에는 먼저 사과하고, 무엇을 확인하고 고쳤는지 적고, 다음 기회를 부탁하는 순서가 가장 무난합니다. 불만 리뷰용 문구는 모두 이 순서로 짜여 있습니다. 이물질이나 위생 문제처럼 심각한 경우에는 답글에서 끝내지 말고 가게로 연락해 달라고 해서 환불이나 재조리로 처리하는 것이 좋습니다. 답글에 손님 주문 내역이나 연락처 같은 개인정보는 적지 마세요.
칭찬 리뷰는 짧고 구체적으로
좋은 리뷰에는 길게 쓰기보다 손님이 말한 내용을 한 번 받아 주는 것이 효과적입니다. 손님이 “국물이 진하다”고 썼다면 그 말을 답글에 그대로 넣어 주는 식입니다. 리뷰 이벤트나 단골 혜택을 알리고 싶다면 단골 문자 문구 도구로 따로 안내문을 만들어 두면 편합니다.
자주 묻는 질문
모든 리뷰에 답글을 달아야 하나요?
꼭 그럴 필요는 없지만 답글이 꾸준히 달린 가게는 처음 보는 손님에게 관리가 잘 되는 곳으로 보입니다. 특히 불만 리뷰는 다른 손님들이 사장님 답글을 함께 읽으니 빠르고 차분하게 답하는 것이 좋습니다.
악성 리뷰에도 사과해야 하나요?
사실과 다른 내용이라도 답글에서 손님과 다투면 보는 사람에게 좋지 않게 남습니다. 확인한 사실을 짧게 적고 가게로 연락해 달라고 하는 정도가 좋고, 명백한 허위나 욕설은 앱의 신고 기능으로 따로 처리하세요.
같은 문구를 계속 써도 되나요?
매번 똑같은 문장이면 성의 없어 보입니다. "문구 다시 섞기"로 조합을 바꾸고, 손님이 언급한 메뉴나 상황을 한 줄 넣어 주면 훨씬 자연스럽습니다.